La calidad de los servicios es un tema pendiente, especialmente en los paises latinoamericanos. Sin embargo, si las empresas quieren mantener su competitividad, deberan dar un salto de calidad en sus servicios. Los servicios han sido siempre conceptualizados como dificiles de objetivar y controlar tal como se hace con los procesos productivos de bienes. De hecho, la Calidad ha nacido en un ambito de manufactura, pero la realidad ha demostrado que no alcanza con tratar a los servicios como un subgrupo de productos, sino que requiere profundizar en sus particularidades. Otro hecho relevante es que "calidad" se ha transformado en sinonimo de normas que deben ser implementadas solo por expertos. He descubierto que hay maneras mucho mas graduales y efectivas de implementar sistemas que mejoren la calidad, que los metodos que ponen un manto de misterio y de complejidad a algo que debe ser natural y cercano a cada trabajador de servicios. Como resultado presento un metodo util para cualquiera que desee prestar un servicio excelente, ya sea la cabeza de la organizacion, el responsable de un departamento, o un trabajador que quiera hacer de su labor una obra maestra de servicio."
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